Etude Eptica 2011 : nette progression du taux de réponse sur le canal e-mail

Les moteurs de recherche, les FAQ dynamiques et l’agent virtuel complètent plus que jamais la messagerie électronique dans le dispositif multicanal.

Boris Mathieux

01net

le 15/09/11 à 11h10

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En deux ans, le taux de réponse sur le canal e-mail des entreprises françaises a nettement progressé. Selon l’étude Eptica 2011, réalisée en collaboration avec le cabinet Nextstage, 58 % des 100 sites web étudiés permettent à leurs clients de poser des questions par courriel, et, parmi eux, le taux de réponse atteint 85 % contre 51 % en 2009. En revanche, seule la moitié des réponses reçues étaient pertinentes. A travers ce crible, les secteurs des services et de la mode sont les plus performants, alors que les sociétés d’assurance et les e-commerçants généralistes se retrouvent en bas de classement.

Des délais de réponse plus rapides

Cette année, 30 % des réponses sont parvenues en moins de six heures et 20 % des entreprises continuent de répondre en plus de quarante-huit heures. Plus de la moitié des sociétés contactées par courriel ont envoyé un accusé de réception, avec dans un tiers des cas un délai de réponse indiqué. Toutefois le délai de réponse ne fait pas tout puisque sur les entreprises qui ont répondu en moins de quinze minutes, deux tiers n'ont pas apporté de réponse adéquate aux questions posées.

Des moyens d’interactions alternatifs

Parmi les sites étudiés, 87 % indiquent sur leur site le numéro de téléphone du centre de service client et 76 % disposent de pages de FAQ statiques. Mais l’étude atteste aussi d’une très nette progression des nouveaux outils :

- les moteurs de recherche par mots clés, présents dans 81 % des cas (36 % en 2010) ;

- les espaces de self-service dynamique en ligne, présents dans 21 % des cas (11 % en 2010) ;

- l'agent virtuel, présent dans 8 % des cas (7 % en 2010) ;

- le chat, présent dans 6 % des cas.

Les auteurs de l’étude estime que l’urgence se fait sentir car les consommateurs, toujours connectés, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ce sont des acheteurs multicanaux qui s’informent en amont de leurs achats en utilisant différents moyens de communication. Ils cherchent à obtenir un service à la hauteur de leurs attentes, et ce quel que soit le canal utilisé.