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France Télécom sur la voie de l’apaisement social
Un an après la mise en route du contrat social, le moral des troupes de l'opérateur historique poursuit sa remontée. Lentement mais sûrement.
France Télécom est sur la voie de l’apaisement social. Cela ne veut pas dire que tout est réglé, mais un sentiment d’amélioration générale se dégage. » En présentant ce matin la troisième édition du baromètre social de l’entreprise (*), Bruno Mettling, DRH de France Télécom Orange, pouvait se réjouir de quelques avancées.
Deux ans après la série dramatique de suicides, le groupe est en voie de « normalisation ». Avec une note moyenne de « satisfaction » de 6,8 sur 10 (contre 6,2 en octobre 2010), l’opérateur se rapproche de la moyenne française (6,9). « La confiance se réinstalle. France Télécom n’est pas encore une référence sur le plan social, mais il est appelé à le devenir. »
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Aujourd'hui, 84 % de ses salariés pensent que la qualité de vie au travail est identique ou meilleure à celle d’autres entreprises. Le pourcentage de collaborateurs qui estiment, a contrario, que la situation est plus mauvaise diminue, lui, de moitié depuis octobre 2010.
Qu’il s’agisse des relations avec les managers, de qualité de vie au travail ou de perception de la stratégie de l’entreprise, tous les indicateurs progressent. Malgré tout, deux items restent bas : la reconnaissance et la rétribution, et les parcours professionnels.
« Nous devons progresser en matière de transparence sur les critères qui fixent les promotions et les progressions de carrière, admet Bruno Mettling. Après un tel traumatisme, il n’est pas toujours évident pour des salariés de projeter leur futur au sein de l’entreprise. »
Près de 500 M€ du contrat social déjà dépensés
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Bruno Mettling établit, bien sûr, un lien fort entre ces bons baromètres et le « contrat social » présenté en juillet 2010. D’une durée de trois ans, ce contrat social vise notamment à renforcer la formation des managers, créer des postes de gestionnaire RH, rénover les locaux ou améliorer les systèmes d’information.
A mi-parcours, 5 600 recrutements ont été effectués sur un prévisionnel de 10 000 embauches. Les trois quarts des 158 mesures du contrat ont été engagées et 498 millions d'euros dépensés, sur une enveloppe initiale de 900 millions.
« Dans un groupe de 100 000 employés, la mise en œuvre est progressive, reconnaît Bruno Mettling. Je comprends l’impatience logique de certains. Toutes les unités du groupe ne perçoivent pas forcément les signes d’amélioration. Notre priorité est de déployer ces mesures et non d’en ajouter des nouvelles. »
Concilier performance sociale et performance économique
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Le DRH entend aussi éteindre les rumeurs en interne laissant entendre que la crise boursière pourrait remettre en cause le contrat social. « C’est un investissement d’entreprise. Il est erroné d’opposer performance sociale et performance économique. On ne peut réussir dans une entreprise de services sans apaisement social. »
Il en tient pour preuve deux initiatives appelées à se généraliser. La première concerne les centres d’appels d’assistance technique. Un système automatique déclenchait l’appel entrant suivant au bout d’un certain temps. En laissant la main au téléconseiller de gérer lui-même le flux, le nombre d’appels est resté stable tandis que la qualité d’écoute s’est améliorée.
L’autre expérience concerne les techniciens sur site. En ne fixant plus dogmatiquement le temps de visite chez le client, le taux de réintervention a baissé et donc les coûts afférents. Plus généralement, l’entreprise fait des économies quand elle enregistre 20 000 journées d’absence de moins entre 2009 et 2010. « L’organisation doit être moins “processisée” et laisser la place aux initiatives », résume Bruno Mettling.
Quant à la délicate question des risques psychosociaux, Bruno Mettling « se refuse à faire du nombre de suicides un baromètre de l’évolution sociale de l’entreprise ». Sur les 80 cas de détresse individuelle actuellement traités par la structure médiation et prévention mise en place il y a six mois, 45 % ont trouvé « une situation pérenne ».
(*) Sondage réalisé auprès de 4 000 salariés en juin 2011 à travers une cinquantaine de questions.
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