Centres d'appels externalisés : l'offshore progresse toujours

En 2010, la délocalisation a conquis de plus en plus de centres d'appels officiant pour les grands groupes. Une hausse qui se traduit en chiffre d'affaires et en nombre de site.

Frédéric Bergé

01net.

le 18/09/11 à 18h10

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Le chiffre d'affaires réalisé par les prestataires adhérents au SP2C en off shore, progresse inexorablement

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Les statistiques sont têtues : la délocalisation à l'étranger a continué de progresser en 2010 parmi les prestataires exploitant des centres de contacts pour les grandes entreprises. Selon l'étude annuelle réalisée par le cabinet de conseil BearingPoint pour le compte du syndicat SP2C, qui regroupe les grands acteurs du secteur (Acticall, Sitel, WebHelp, etc...), la hausse du chiffre d'affaires global, à partir des 13 prestataires interrogés, s'est élevée à 6,6 %, la croissance de l'offshore étant plus forte (+ 12 %) qu'en France (+ 5 %).

Résultat : la part du chiffre d'affaires réalisé par les centres d'appel externalisés s'élève inexorablement à 22 % (21 % en 2009, 20 % en 2008). Cette hausse est corroborée par la répartition géographique des sites. La part des sites délocalisés s'est établie à 30 % en 2010, contre 25 % en 2008, « principalement au Maroc et en Tunisie », explique Laurent Uberti, président du syndicat SP2C. « Dans un contexte d'augmentation globale du nombre de sites, les ouvertures s'effectuent principalement en offshore, alors qu'en France, elle passe par l'augmentation de la taille des sites, en Province et à Paris », soutient l'étude de BearingPoint pour expliquer cette croissance.

Les opérateurs, gros clients de l'offshore

Les ouvertures de sites s’effectuent principalement en off shore

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Résultat : la délocalisation ne semble pas jouer contre l'emploi en France. La part des effectifs employés sur des sites délocalisés est restée stable en 2010 par rapport à 2009 : 38 % (24 000 salariés) contre 62 % (66 000 salariés) employés en France, essentiellement en province (57 %).

Les principaux donneurs d'ordre qui recourent aux centres de contacts délocalisés sont, de loin, issus du secteur de la téléphonie et de l'internet : 75 % du chiffre d'affaires réalisé à l'offshore par les prestataires l'étant pour le compte de ces opérateurs. Le motif principal pour recourir aux centres délocalisés reste plus que jamais l'écart des salaires : les coûts de personnel s'élevant en France à 75 % du chiffre d'affaires réalisés par les prestataires, contre 42 % à l'étranger. Cet écart ne s'est pas comblé : « Les coûts de personnel augmentent en France alors qu'ls sont en légère diminution en offshore », souligne l'étude.

Ces statistiques montrent que la volonté des pouvoirs publics, exprimée avec force il y a un an, d'agir contre les délocalisations des centres d'appel reste impuissante face à la logique économique. « Nous avons la responsabilité de dizaines de milliers d'emplois créés à l'étranger et il nous est difficile de faire machine arrière », a soutenu Laurent Uberti, président du syndicat SP2C, se faisant le porte-parole de ses confrères.