Un guide pour apprendre à bien utiliser la messagerie

De nombreuses sociétés s'interrogent sur les effets négatifs de la messagerie électronique. Pour les aider, l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises propose un guide de bonnes pratiques.

Marie Jung

01net

le 03/10/11 à 17h00

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Les réseaux sociaux grand public et professionnel ont beau faire beaucoup parler d'eux en ce moment, nous passons encore beaucoup de temps sur Outlook ou Lotus Notes lors de nos journées de travail. Selon l’Orse (Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises), 53 % des utilisateurs consacrent ainsi plus de deux heures par jour à la gestion de leur boîte de réception. Or le traitement des courriels est parfois perçu comme du temps perdu, et des messages trop nombreux ou mal formulés sont souvent source d’incompréhension voire de conflit…

Améliorer les discussions autour des TIC entre salariés et managers

Partant du constat que la messagerie électronique devient « un outil dévastateur pour les organisations » quand elle est mal maîtrisée, l’Orse a élaboré des recommandations sur son usage en entreprise suite à un travail avec le Cigref. L’objectif étant de « susciter une discussion entre les salariés et les managers, la direction des ressources humaines, les institutions représentatives du personnel et la direction des systèmes d’information, afin de limiter la perte de temps et la surcharge informationnelle, d'atténuer la dépendance au média, de réduire le stress et la pression, d'améliorer le travail collaboratif entre salariés… »

Deux guides d’usage de la messagerie

Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises

Guide réalisé par l'Orse

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Deux chartes ont été produites, qui listent les mêmes bonnes pratiques, mais selon deux optiques différentes. La première est axée sur les fonctionnalités de l’outil, donc sur la gestion de l’envoi et de la réception des messages, alors que la seconde se place du point de vue des enjeux utilisateurs et indique les différentes actions à mettre en œuvre pour limiter la perte de temps, le stress, etc.

Les conseils liés à la surcharge informationnelle vont dans le sens du récent mouvement pour éradiquer les e-mails dans les entreprises, comme l’a annoncé Thierry Breton, PDG de la SSII Atos Origin, en début d’année. Il est en effet rappelé qu’il faut « s’interroger sur la pertinence de l’utilisation de la messagerie électronique au regard des autres outils de communication : face à face, téléphone, courrier, fax…) ». Les chartes insistent aussi sur la gestion du temps : éviter de répondre dans l’urgence ou en dehors des horaires de travail (pour ne pas stresser les destinataires), ou encore apprendre à se donner le temps de réfléchir au message à envoyer.

D’autres recommandations nécessitent un accompagnement des collaborateurs, comme la définition d’une stratégie de conservation des messages. Il faut non seulement donner des conseils pour le classement par thématiques ou chronologiques, mais aussi préciser les messages qui doivent être conservés, avec l’aide de la DSI.

Une partie des conseils paraissent évidents (comme d’indiquer de manière explicite l’objet du message), mais ils sont loin d’être inutiles. Nous avons tous déjà reçu des messages sans objet ou avec un objet en contradiction avec le texte du message. La charte proposée va jusqu’à conseiller de ne traiter qu’un seul sujet par message.