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Le réseau social, nouvelle tour de Babel ?

Choisir la langue officielle du réseau social interne d'une entreprise internationale n'est pas aussi facile qu'il y paraît. Les différences culturelles et les problèmes de motivation doivent aussi être pris en compte.

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L’une des premières questions qui se pose lors du lancement d’un réseau social dans une entreprise internationale est celle de la langue à utiliser. Si la question semble naturelle, le sujet n'est ni évident ni facile à traiter.
La solution de facilité consiste à partir du principe qu'il existe une langue de travail officielle dans l'entreprise et qu'elle va s'appliquer là également. Ce qui revient à méconnaître une réalité plus profonde : une langue de travail officielle n’est ni maîtrisée ni employée par tous de la même manière. Ce qui vaut pour des cadres en contact permanent avec leurs homologues étrangers ne vaut pas nécessairement pour l'opérationnel de terrain, voire l'opérateur en usine. Or ce sont ces derniers qui apportent des contributions à caractère opérationnel et pratique. Sans compter qu’il y a une différence notable entre maîtriser une langue dans le cadre d'échanges en petit comité par téléphone ou par e-mail et la publication d’un texte lu par toute l’entreprise, supérieurs hiérarchiques compris.

La langue : une excuse qui cache d’autres problèmes plus profonds

Ensuite, la langue cache d'autres problèmes plus profonds et sert parfois de faux prétexte pour ne pas participer. Lorsqu'un projet n'a pas de sens ou est mal compris, la langue est une excuse aussi facile que la technologie accusée de tous les maux. Dans d'autres cas, elle est l'expression d'un réflexe identitaire.
J’ai ainsi vu une entreprise française ayant racheté des concurrents étrangers, notamment d’Europe de l’Est qui se trouvait confrontée au protectionnisme des salariés locaux. Pour ces derniers, la langue était le dernier rempart contre les changements découlant du rachat : nom centenaire de l’entreprise remplacé par celui de l’acquéreur et pratiques locales disparaissant au profit d’une culture plus internationalisée. Tout le monde était d'accord pour parler une langue autre que la sienne… mais personne n'était d'accord sur laquelle choisir.
Dans des cas comme celui-ci, il ne s'agit pas d'un problème de langue mais davantage d'un problème plus profond de culture, de communication interne voire de conduite du changement.

Aucune solution parfaite n’existe a priori

Pour en revenir aux questions de langues à proprement parler, différentes solutions sont à l'œuvre :
Assurer, au niveau de l'entreprise, la traduction des contenus. Quasi irréalisable en raison du volume à traiter, cette solution ne s'applique qu'à des informations importantes qu’il faut conserver sur le long terme. Elles sont alors traduites au moment où elles quittent le réseau social pour rentrer dans le corpus officiel de bonnes pratiques. 
Se reposer sur des outils de traduction automatique. Certainement la meilleure solution… d'ici à une vingtaine d'années. Aujourd'hui, ces outils sont encore trop imparfaits pour être considérés comme fiables, surtout quand un vocabulaire métier spécifique est utilisé. Un individu peut très bien les utiliser ponctuellement pour une traduction, mais il faut prendre en compte le risque lié à l'information. Si ces solutions sont hébergées hors de l'infrastructure de l'entreprise, les directions informatiques verront sûrement d'un mauvais oeil les flux échangés entre leur plate-forme interne et celles de traduction.
Laisser chacun libre d'utiliser sa langue. Beaucoup plus pratique mais avec un risque majeur : celui de créer des silos linguistiques et de voir les mêmes sujets abordés dans de multiples espaces sans consolidation. Ou trouver une solution mixte : des espaces normalisés avec une langue unique qui cohabitent avec des espaces locaux… des animateurs bilingues faisant éventuellement le pont entre les deux lorsque cela en vaut la peine.
Imposer une langue pour les titres et les mots clés afin que les contenus puissent être retrouvés et laisser chacun libre d'écrire le corps du texte dans sa langue de prédilection. On espère alors qu’une information identifiée comme intéressante sera traduite ou qu’elle provoquera un échange dans une langue commune entre l’auteur et les membres intéressés. Avantage : la barrière à la participation tombe.
Quelle est la meilleure de ces solutions ? A priori aucune n'est parfaite. Il s'agit davantage de choisir la moins pire, celle qui conviendra le mieux à un contexte, à un besoin et aux contraintes liées. Tout en gardant une chose en tête : il vaut mieux mettre le minimum de barrières à la publication, quitte à demander des efforts aux lecteurs. Si leur besoin est réel, ils feront le nécessaire pour comprendre alors que si personne ne contribue, c'est tout l'édifice qui s'effondre.

La communication est aussi compliquée par les différences culturelles

Au-delà des problèmes de langues se pose, enfin, celui de la communication entre des personnes de cultures différentes. Les échanges sont souvent non formels. Les discussions servent à créer des liens et à faire passer un message. La personnalité de chacun transpire à travers les écrits. Une méconnaissance de la culture de l’autre et un défaut de maîtrise du langage, peuvent aboutir à des fautes de goût regrettables. Un trait d'humour glissé dans une conversation détend parfois l'atmosphère dans une communauté francophone, tout en déclenchant un scandale (avocat à l'appui) outre-Atlantique si des collègues américains sont dans la boucle. Mais là, il s'agit plus de la nécessité de former les salariés au travail et au management dans un contexte multiculturel. 

Bertrand Duperrin

Consultant chez Nextmodernity, Bertrand Duperrin accompagne les entreprises dans leurs stratégies de transformation et la mise en œuvre de nouveaux modes de collaboration et de création de valeur. Il tient également un blog et on peut le retrouver sur Twitter

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