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Les cinq leviers majeurs de la participation 2.0

Si la question du sens d'une communauté doit être clairement posée pour améliorer la participation, d'autres leviers existent comme l'animation, la gamification, le choix de l'outil et la formation des utilisateurs.

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Dans les réseaux sociaux, sans participation il n’y a pas d’engagement, et sans transposition dans le réel, il n’y a pas de création de valeur. Développer la participation est donc indispensable. Notre expérience nous a permis d’identifier cinq leviers pour favoriser l’adoption des outils 2.0 en entreprise et créer des conditions de participation et d’engagement pérennes.

1. Le sens

La question du sens renvoie à l’utilité de la communauté que vous lancez pour celles et ceux qui sont invités à participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident que cette dernière n’existe pas si les bonnes questions n’ont pas été posées dès le début. Le périmètre et les objectifs de la communauté doivent être clairement définis en amont pour expliquer concrètement ce qu’elle apporte au quotidien dans la réalisation des missions et des objectifs des salariés.
En cours de projet, il faut veiller à valoriser, voire mesurer, les résultats obtenus. Une idée est née par coconstruction ? Faites-le savoir ! Vos résultats commerciaux ont progressé grâce à une meilleure collaboration de l’équipe ventes ? Votre turnover a diminué de moitié grâce à une démarche de dialogue interne ? Cette valorisation ajoutera encore du sens à la démarche et finira par lever le doute dans l’esprit de tous les ROIstes de l’intérêt d’engager l’entreprise dans sa lente mutation vers une entreprise sociale. Si la question du sens doit devenir le seul levier « naturel » de participation à terme, il ne faut pas s’interdire d’en utiliser d’autres initialement comme l’animation de la communauté, la gamification, les caractéristiques intrinsèques de la plate-forme, l’accompagnement et la formation.

2. L’animation de communauté

Initiateur, créateur de liens, relais interne et externe, révélateur de sens et de valeur : l’animateur de la communauté est essentiel à toutes les phases du projet. Au lancement, son action se portera sur le faire connaître, le recrutement et l’adoption du plus grand nombre. En multipliant les occasions et les formats de participations – chat, sondages, enquêtes, challenges et concours –, il favorise les premières participations. A travers une animation continue et la valorisation des contenus les plus plébiscités et leurs auteurs sur la page d’accueil de la communauté, l’animateur les encourage ensuite à poursuivre. En renouvelant les thématiques, en initiant de nouveaux débats, il dynamise la participation.
Issu du milieu, au service des membres de la communauté qu’il sert, il aura à cœur d’animer également sur le terrain la démarche initiée en ligne. Evangéliste, pédagogue, communicant, la finalité du Community Management est de former et d’accompagner des animateurs relais internes, qui lui permettront de démultiplier son action.

3. La gamification

Les mécaniques du jeu aident à développer l’engagement au sein de la communauté en jouant sur la motivation de l’utilisateur. Parmi les plus souvent utilisées, on notera : les points et les classements, le niveau et le statut, les challenges, les badges, les récompenses. Le scoring des actions favorise la gratification, la compétition ou l'altruisme. Si la logique parait simple, la gamification d’une plate-forme communautaire est plus complexe qu’elle n’y paraît et ne doit pas détourner la communauté de ses objectifs initiaux.

4. La plate-forme

Si la plate-forme n’est qu’un levier de participation, elle n’en est pas moins essentielle. Son ergonomie, sa simplicité, sa richesse fonctionnelle en font un atout ou un frein de la participation. A l’heure où Facebook, Google+, iPad et smartphones repoussent sans cesse les limites de la simplicité, les responsables de projets 2.0 auront à cœur de positionner le rapport périmètre fonctionnel/expérience utilisateur en tête des critères de décision d’investissement. Publication de messages courts, publication multimédia, accès en mobilité et en temps réel : la plate-forme doit s’adapter aux nouveaux usages du web. Elle doit s’intégrer à un environnement interne ou externe riche en autorisant l’échange de données avec d’autres plates-formes.

5. L’accompagnement, le sponsoring et la formation

Dans un monde où les entreprises sont en mode contrôle/commande et où la participation n’a pas sa place, la lente mutation des organisations en objet social n’est pas naturelle. Pour réussir, les initiatives 2.0 ont besoin du sponsoring du top management et du statut de projet d’entreprise. De là découle la légitimité nécessaire aux démarches participatives basées sur l’écoute, la confiance, le partage. Les relais internes du middle management sont tout aussi importants pour donner du sens à cette démarche.
La formation et l’accompagnement au changement complètent le dispositif avec des ateliers, des formations internes, des groupes d’échanges et de partage de bonnes pratiques, ainsi qu’une sensibilisation aux enjeux business associés à une démarche 2.0. Les sponsors internes en coordination étroite avec le Community Management doivent être mis une nouvelle fois à contribution !

Philippe Pinault

Entrepreneur, passionné d'internet, des produits et des usages associés au web communautaire, Philippe Pinault crée sa première entreprise alors qu'il est étudiant à l'Ecole des mines d’Alès (promo 2001) sur un projet de commerce électronique. En 2004, il crée blogSpirit, éditeur et opérateur de services de blogs et plates-formes communautaires en marque blanche.

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