La modération sur internet va-t-elle vers son âge d'or ?

Sites épinglés par la direction de la Concurrence à propos d'avis consommateurs trafiqués, norme Afnor en cours de discussion… les sites d'eCommerce et de petites annonces vont devoir revoir leurs processus de modération. Une aubaine pour les prestataires spécialisés.

Alain Clapaud

01net.

le 23/01/12 à 13h53

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Les sites médias et les sites de forums connaissent bien le problème de la modération des contenus UGC (User Generated Content). Cette problématique s'étend désormais aux sites de commerce électronique. Récemment, la DGCCRF (Direction générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des fraudes) a dressé des procès-verbaux pour tromperie à huit sites parmi les 104 qui faisaient l'objet d'une enquête. Quant à l'Afnor, déterminé à faire le ménage dans les contenus douteux publiés par les sites, il travaille à la rédaction d'une norme qui attestera la véracité des avis consommateurs publiés sur un site

Sans même attendre la norme, nombreux sont les prestataires spécialisés qui se bousculent à la porte des responsables de sites pour proposer leurs services de modération. Et ceux-ci sont pour le moins hétérogènes. On trouve ainsi des solutions plus ou moins automatisées basées sur la recherche de mots clés ou une analyse sémantique des contenus, et des prestataires qui s'appuient sur le travail d'opérateurs, avec des plateaux offshores.

Netino est l'un des acteurs essentiels sur le marché français. Il réalise la modération de sites comme ceux du Monde, de M6 ou de Canal+. Idixit, lui, est le modérateur de ViaMichelin, de Thalys, d'Etam ou encore de la RATP. Il existe aussi de nombreuses sociétés offshore, tous les pays disposant de ressources francophones proposant leurs services. LaPlume, par exemple, est basé à Magadascar, DGCnet à Dakar, et Fantas-Media à l'île Maurice.

Un nouvel acteur venu du froid

Les 17 millions d'annonces en ligne sur Leboncoin.fr sont modérées par Besedo.

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Un nouveau venu arrive dans l'Hexagone : le Suédois Besedo. Ce prestataire de services dispose depuis quelques mois de bureaux en France. C'est lui qui assure la modération des annonces postées sur Leboncoin.fr. « Notre offre s'appuie sur un mélange de technologies et de moyens humains, explique Yann Loizeau, responsable de Besedo pour la France. Notre société compte 250 personnes de 17 nationalités différentes, avec des plateaux en Malaisie (Kuala Lumpur), à Malte, en Suède et prochainement en Amérique du Sud et à Maurice. Nous réalisons aussi bien une modération en temps réel qu'une pré ou postmodération. Cela dépend du contenu et du besoin du client. Par exemple, la validation d'un nouveau profil avec un éventuel recadrage de photo sur un site de rencontres peut être réalisée dans les quatre heures. » Le prestataire offre ses services dans 17 langues. Le français est généralement traité dans son centre maltais, essentiellement par des étudiants français venus y pratiquer l'anglais...

Besedo propose des contrats de qualité de service (SLA ou Service Level Agreement) de l'ordre de la réponse dans l'heure, dans les deux, six ou vingt-quatre heures après l'arrivée d'un contenu. « Notre tarif dépend de la langue utilisée (standard ou plus exotique, et donc difficile à trouver). Il varie aussi en fonction du niveau de SLA choisi. Nous facturons un coût à l'action et non pas à la personne – contrairement à ce que font nos concurrents – et seulement lorsque nous menons une action sur un contenu. Ainsi, il est plus facile pour nos clients de calculer le retour sur investissement de leurs actions. »

Le métier de la modération évolue rapidement. Apparu sur les forums, il a gagné tous les contenus générés par les utilisateurs sur les sites (profils, annonces, avis consommateurs), et il évolue encore avec les réseaux sociaux. « Nous cherchons à fournir une valeur ajoutée au e-commerce mais aussi au m-commerce, sur les mobiles comme sur des réseaux sociaux tels que Facebook et Dailymotion. » La frontière entre modération et gestion de l'e-réputation tend de plus en plus à s'estomper

Besedo, qui affichait un chiffre d'affaires pour le groupe de 12 millions d'euros en 2011, souhaite réaliser 3 millions d'euros en France en 2012.