La gestion multicanal de l'usager par le fisc laisse à désirer

L'accueil téléphonique reste un point noir et la gestion des courriels est perfectible, c'est ce que révèle la Cour des comptes sur les relations du fisc avec les usagers.

Frédéric Bergé

01net.

le 22/02/12 à 14h15

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La Cour des comptes, dans un rapport récent, relève des dysfonctionnements dans les relations de l'administraton fiscale avec les particuliers et les entreprises, mettant en cause l'accueil téléphonique et les outils de messagerie électronique utilisés en interne. L'assistance téléphonique aux entreprises concernant le portail web dédié aux professionnels (6,1 millions d'abonnés au 31 juillet 2011) a été ainsi été débordée en 2010 et en 2011, suite à des dysfonctionnements dudit portail. Assurée par six plates-formes téléphoniques en France, cette assistance n'a traité, en 2010, que 21,6 % des sollicitations. « Même hors période critique, le traitement de ces sollicitations est encore médiocre. Ainsi, en mai 2011, sur 55 840 appels reçus, seuls 17 472 ont pu être traités. La DGFIP (Direction générale des finances publiques – NDLR) indique avoir entrepris de remédier à cette situation. Les sollicitations par formulaires électroniques connaissent, en revanche, un bon taux de réponse », indique le rapport.

L'accueil téléphonique du public traité comme accessoire

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C'est simple comme un coup de fil, dit le slogan, mais pas quand il s'agit de joindre l'administration fiscale où « l'accueil téléphonique des particuliers paraît souvent traité comme accessoire », estime le rapport. Alors que l'administration s'est fixée comme objectif de répondre aux appels entrants en moins de cinq sonneries, les agents des impôts des particuliers admettent eux-mêmes qu’ils sont difficiles à joindre par téléphone. En cause : l'hérérogénéité des équipements et des modes d'organisation de l'accueil téléphonique. « Certains équipements téléphoniques sont obsolètes, que ce soit pour l’acheminement des appels ou pour le déclenchement des sonneries. » Plus grave, la qualité de service de cet accueil ne peut pas, la plupart du temps, être mesurée. « Il est difficile de mesurer les parts respectives des appels qui sont pris et de ceux qui sont rejetés. Des doutes sont exprimés sur la capacité des autocommutateurs à bien mesurer le nombre des appels aboutis, qui est parfois faible. Il est donc impossible de savoir, site par site, si le nombre de lignes téléphoniques est, ou non, suffisant. »

Essor du courriel, mais...

Le courriel est le vecteur de communication qui progresse le plus, notamment auprès des entreprises. Ce mode de contact a notamment permis d’accélérer fortement les remboursements attendus en application du plan de relance de l’économie. Les agents des impôts interrogés dans le cadre du rapport émettent toutefois des réserves sur le courriel, notamment en raison de problèmes techniques internes. « Ils souhaitent que l’équipement soit dimensionné en conséquence, pour sortir des difficultés actuelles (limitation de la capacité de stockage). Ils regrettent le défaut de compatibilité entre les deux applications informatiques (Lotus et une autre), qui les contraint à réaliser de nombreux copier-coller entre les deux types de messagerie », est-il indiqué dans le rapport.

L'administration fiscale se félicite des progrès accomplis

Le rapport de la Cour des comptes fait aussi état des réponses de l'admnistration fiscale aux dysfonctionnements relevés à propos de l'accueil téléphonique. « La dernière mesure réalisée en 2011, fait apparaître un taux de décroché en moins de cinq sonneries proche de 80 % dans les services infra-départementaux, ce qui nous paraît constituer un bon résultat, même s’il peut sans doute encore être amélioré. Des éléments qui ne dispensent bien évidemment pas de réfléchir à l’amélioration de l’accueil téléphonique. »