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Réseaux sociaux d'entreprise : l'outil doit-il précéder la transformation ?

La construction de l'entreprise 2.0 se fait selon quatre modalités différentes orientées DG, DSI, métier ou utilisateur final. Chaque fois, le choix de l'outil répond à des exigences et des visions différentes.

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La facilité d'accès des offres Saas (Software as a Service) alimente de nombreux débats au sein des entreprises. La question de la démarche à adopter face au choix de l'outil et du rôle de chacun se pose de plus en plus fréquemment. Doit-on connaître précisément les usages cibles et l'organisation finale lorsqu'on démarre un projet collaboratif ou RSE (réseaux sociaux d’entreprise) ? Ou l'outil crée-t-il le besoin ?
Si la réponse est évidente dans un contexte de système d'information (SI) traditionnel, dans le domaine du collaboratif et des réseaux sociaux d'entreprise le débat paralyse parfois les prises de décisions ou crée des tensions inutiles.

Quatre chemins pour construire l’entreprise 2.0

Un premier élément de réponse se trouve dans l'approche choisie par l'entreprise. Quatre chemins permettent de construire l'entreprise 2.0 (voir l’étude « L'urbanisation du SI social, entre gouvernance, usages et technologies »). Ceux-ci sont à la fois complémentaires et indispensables à la transformation culturelle :
-          L’approche « stratégique » est portée par la direction générale. Cette dernière donne une vision stratégique de l’évolution à engager et sollicite l’organisation autour de la réflexion et la mise en mouvement de l’entreprise.
-          L’approche par l’outillage est portée par la DSI. Elle vise à doter l’organisation d’une plate-forme technique en mesure de bâtir les différentes applications sociales dont elle a besoin aujourd’hui et à l’avenir dans un environnement maitrisé et intégré.
-          L’approche métier est initiée par un responsable métier qui constate que ses homologues dans d’autres organisations, voire ses concurrents, adoptent ces nouveaux usages. Il s’engage alors dans la démarche par mimétisme et s’appuie sur des offres Saas pour ne pas recourir à un projet informatique. 
-          L’approche individuelle est le fait de collaborateurs qui décident d’eux-mêmes d’utiliser des services en ligne pour collaborer et échanger de l’information. Ces initiatives individuelles sont possibles car beaucoup de services sont accessibles gratuitement en ligne.

Et autant de manières de choisir l’outil

Les acteurs de ces quatre chemins apportent  naturellement des réponses différentes à la question du choix de l'outil : 
-          Si la transformation vient du haut, il sera tentant de clarifier la stratégie 2.0 de l'entreprise avant d'installer la moindre plate-forme. Mais l'approche Merisienne (consistant à recueillir avant tout le besoin de l'ensemble de l'entreprise) n'est pas adaptée pour gérer les ruptures d'usage et innover. Aujourd'hui, l'entreprise adoptera un mode plus entrepreneurial, elle laissera émerger des expérimentations au niveau local et encouragera ses porteurs à convaincre leurs collègues. Chacun pourra donc choisir sa solution. Le choix de la solution principale ou globale à l'entreprise viendra dans un second temps.
-          Pour mettre en place son offre de services, la DSI cherchera une plate-forme « boîte à outils ».  L’objectif est alors de configurer à la demande de nouveaux services et de couvrir au mieux la diversité des besoins des clients internes.
-          Le responsable métier cherchera, lui, un outil adapté mais clés en main. Il procédera par un rapide cadrage de ses usages cibles et les projettera sur les solutions existantes du marché. Par itération, il trouvera la solution la mieux adaptée. Volontairement, ce mode opératoire ne présume pas des besoins à venir afin de ne pas trop contraindre le choix. Ce qui ne résout pas la question de l'évolutivité de la solution. L'évolution des pratiques se faisant, faudra-t-il changer de solution ? Ou la compléter ? Le premier choix  est alors réalisé avec une vue à court terme qu'il faudra consolider par la suite.
-          L'utilisateur ne porte, quant à lui, aucune ambition particulière, hormis celle de gagner en productivité avec ses collègues. Il essaie, jauge et arbitre très rapidement. L'outil qu'il plébiscitera sera simple d'appropriation et donc focalisé sur un usage donné à l'instar de Doodle. Si ces solutions ambitionnent de se généraliser dans l'entreprise par cette voie (comme Azendoo.fr, par exemple), elles doivent rester des Apps et viser l'interfaçage avec le reste du monde et plus précisément avec le SI. Il s'agit donc d'un choix, mais d'un choix impulsif, facile à reconsidérer et ne concernant que soi-même, pas l'ensemble de la population utilisatrice. Son intégration dans le SI permettra de le pérenniser en augmentant la valeur créée par rapport à une solution concurrente similaire.

L’outil est le nerf de la guerre

Si tout tient à la démarche stratégique, pourquoi se focaliser sur l'outil ? Parce que, dans les faits, c'est de cette manière que les entreprises abordent le sujet. Certes, il ne s'agit plus de préciser le besoin fonctionnel pour choisir l’outil, mais bien de clarifier son approche de transformation et de la concrétiser par une succession de projets d'outillage. Pour l’outil, il ne s'agit ni de précéder ou de suivre mais de s'aligner avec l'évolution des usages et des besoins de l'organisation pour exécuter ses processus. Face à ces nouvelles situations, l'entreprise doit elle aussi faire évoluer son logiciel de gouvernance afin de distinguer ces cas de figures et légitimer les choix de solutions. 

Arnaud Rayrole

Fondateur et dirigeant de Lecko (ex-Useo), cabinet de conseil en organisation et nouvelles technologies. Il accompagne les entreprises et les acteurs publics dans leur projet de management de l'information, de collaboration ou d'entreprise 2.0. Pour le suivre sur Twitter : @arayrole.

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