Points forts et limites de 11 solutions ITSM

Les solutions ITSM (IT Service Management) – ou solutions de gestion pour les opérationnels de l’informatique – ont beaucoup évolué ces dernières années. Avec le succès du référentiel de meilleures pratiques Itil (Information Technology Infrastrucutre Library), sorte de guide pour bien gérer son informatique, les éditeurs ont cherché à élargir l’éventail de processus couverts par leurs solutions qui, pour la plupart, proviennent, à l’origine, du monde du help-desk ou de la gestion de parc. Le cabinet Teamup consulting, spécialiste de la mise en œuvre de ces logiciels, a étudié une dizaine d’entre eux (généralement les versions en vigueur en 2010 et 2011). Ce dossier livre en exclusivité les conclusions de son étude. Facteur de choix discriminant : souhaite-t-on une solution malléable ou une solution « standard » à laquelle on va plutôt adapter ses processus ? Les six premiers logiciels de ce comparatif sont ainsi plutôt dévolus à une installation personnalisée, les cinq suivant à une installation « clés en main ». Au sein de chaque fiche, une « toile d’araignée » résume la maturité de chaque outil par rapport aux différents processus référencés dans Itil : gestion des incidents, des configurations, gestion des capacités, etc. Un accès au comparatif complet est disponible sur demande auprès de Teamup consulting (www.compar-it.com).