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Pourquoi Pegasystems espère surclasser Salesforce dans le CRM

L’éditeur se dote aujourd’hui d’une offre complète de CRM, dont la vraie valeur résulte de son intégration avec la gestion de processus. Principal atout : l’orchestration des étapes de vente.

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Spécialisé dans la gestion de processus applicatifs (historiquement pour la banque), Pegasystems entame une mue vers le CRM. Lors de Pegaworld 2012, qui se tenait du 3 au 5 juin à Dallas, il a lancé un nouveau framework pour l’automatisation des forces de ventes (bâti en partie sur son moteur BPM) ainsi qu’une plate-forme de gestion de campagnes marketing (issue du rachat de Chordiant). Ces deux éléments viennent compléter un module déjà existant de support client, pour constituer, au final, une offre complète de CRM. Reste à savoir comment celle-ci parviendra à se tailler une place sur un marché fortement concurrentiel

Un ordonnateur de tâches pour suivre le processus de vente

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« Sur le suivi des leads, la capture des opportunités ou les aspects prédictifs, les différences avec les autres solutions d’automatisation des forces de vente sont minimes, reconnaît Kerim Akgonul, vice-président produits de Pegasystems. Mais c’est dans l’orchestration de toute la chaîne du CRM que nous jouons une carte unique. » Une chaîne qui commence avec la création des campagnes, la détection des leads et leur transformation en opportunités, puis se poursuit par la gestion des actions de vente et la création du client, pour se terminer par le support client. Lors de ce flux, le BPM assigne alors des tâches aux commerciaux et les enchaîne selon la méthodologie de vente de l’entreprise. « Au stade de l’opportunité, une étape consistera, par exemple, à bâtir une relation de confiance avec le client en lui envoyant une recommandation particulière. »

Orchestrer des environnements complexes

Le nouveau Salesforce Automation. Ici la qualification d'un lead.
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Bien sûr, Pegasystems n’est pas le seul à pousser une telle orchestration des processus de vente. Salesforce dispose également d’un workflow pour cela. « Mais ce dernier n’est pas taillé pour des environnements complexes de vente, explique Stephen Kross, responsable CRM chez Pegasystems. Des environnements où les vendeurs ont différents profils (revendeur, courtier, employé, etc.), les politiques de prix sont multiples, les canaux de ventes diversifiés, les langues variées et la régulation amenée à évoluer souvent. »
Dans ce contexte, sans un BPM puissant, capable d’orchestrer des sous-processus et d’actionner des règles, chaque division de l’entreprise développe sa propre instance de CRM, alignée sur ses propres paramètres et conditions. « Mais ces instances restent cloisonnées. Résultat : un client peut être sollicité plusieurs fois par les divisions d’une même entreprise sans aucune concertation. »
Enfin, pour s’imposer dans le CRM, l’éditeur mise sur un nouveau module analytique permettant, dans le cadre d’une campagne marketing, de recommander en temps réel les meilleures actions à mener. Des actions qui résultent du profil et de l’historique du client. 
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