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En finir avec les mythes du collaboratif 2.0

Deux études sur l'entreprise 2.0 viennent de paraitre. La première de la Fondation Cigref sur l’impact du Web 2.0 sur les organisations. La deuxième sur l'état d'avancement de l'entreprise 2.0 en France.

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Si l’entreprise 2.0 a fait son apparition il y a déjà quelques années en France, certaines fausses idées circulent toujours. Selon l’étude « Entreprise 2.0 en France en 2012: mythe et réalité » de l’Ecole de management de Grenoble, le concept 2.0 serait encore mal connu des organisations, alors que la plupart des grandes entreprises interrogées ont déjà lancé ou sont sur le point de démarrer un projet 2.0 (voir l'infographie ci-dessous). Ce paradoxe est un indice de la complexité des pratiques collaboratives.

Beaucoup d’a priori doivent être combattus. Il est ainsi nécessaire de rappeler que « le 2.0 ne se réduit pas à des outils », explique Sébastien Tran, doyen de l’Ecole de management de Normandie et coordinateur du projet "l'impact du Web 2.0 sur les organisations" de la Fondatino Cigref. Ce sont les problématiques managériales qui sont les plus importantes. « La technologie n’est pas une condition suffisante,mais nécessaire, pour permettre l’expression d’une collaboration autour de sujets qui aident l’entreprise à innover et à se développer », confirme Pascal Buffard, président du Cigref. Les outils 2.0 sont réputés faciles à manier et proches de ce que les salariés manipulent pour leur usage personnel. Ils seraient donc capables de s’y mettre sans accompagnement, or ce n’est pas le cas. « Trop souvent, la distinction entre savoir utiliser et avoir une raison de le faire n’est pas comprise », poursuit Arnaud Rayrole, consultant chez Lecko. Les utilisateurs savent, par exemple, remplir un profil,mais ignorent pourquoi il faut le faire. Donner du sens à la démarche est indispensable pour que les nouvelles pratiques s’installent. D’autres doutent même de l’universalité des outils: « S’ils sont simples, ils ne sont pas forcément appropriés à tous les salariés », affirme Sébastien Tran.

Hiérarchie et communautés ne sont pas incompatibles

D’autres mythes tenaces collent à l’entreprise 2.0. Cette dernière « ne correspond ainsi pas à l’avènement de la démocratie dans l’entreprise », avance Arnaud Rayrole. « Les managers ont toujours un rôle d’arbitrage dans les prises de décision, même si celles-ci se rapprochent du terrain », complète Bertrand Duperrin, consultant chez Nextmodernity.
Dans une organisation, les communautés ne sont pas incompatibles avec la notion de hiérarchie. Mais dupliquer celle de l’entreprise dans un réseau social n’est ni pertinent ni très productif. Car « si on reste dans un modèle d’organisation traditionnelle, il n’y a pas de raison de créer plus d’engagement et de valeur qu’avant », explique Arnaud Rayrole. Une intervention mal appropriée d’un supérieur hiérarchique sur un réseau peut ainsi sonner l’arrêt des contributions des membres. C’est plutôt la question de la rétribution de la participation qui se pose. La création de valeur doit se traduire par des incitations pour que les contributions se poursuivent.
Parmi les autres contrevérités, l’éradication des courriels grâce aux outils 2.0 figure en bonne place. Si certaines entreprises estiment que le volume de leurs e-mails diminue, il est probable que l’on assiste surtout à « une superposition des couches d’outils de communication, et pas nécessairement à des effets de substitution, avance même Sébastien Tran. Le phénomène de surcharge informationnelle date du courrier électronique, mais les réseaux sociaux le renforcent. »

Pas de big bang, mais une cohabitation entre anciens et nouveaux concepts

Au final, « les plus grands mythes de l’entreprise 2.0 touchent le caractère binaire du changement », avance Bertrand Duperrin. Il ne s’agit pas de supprimer l’existant, mais de faire cohabiter des concepts qui peuvent paraître opposés. Les entreprises n’ont ainsi pas à choisir entre les conversations, d’une part, et les documents et les processus, d’autre part, mais doivent plutôt à ajouter des conversations dans les documents et les processus…

L'avis de Richard Collin, directeur associé Nextmodernity et professeur à l'Institut de l'Entreprise 2.0 à Grenoble école de management

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Notre étude sur l’état d’avancement de l’Entreprise 2.0 en France montre que les grandes entreprises et les petites se sont lancées dans l’aventure mais que les entreprises de taille intermédiaire ont du mal à s’y mettre. Sans doute car elles sont lancées dans des projets très structurants qui focalisent l’attention sur les processus et les livraisons plus que sur l’anticipation.

Au final, des projets sont lancés mais tout prend du temps. L’un des points clefs, c’est qu’on ne peut pas s’affranchir des processus mais il faut les repenser. L’âge industriel s’est inventé avec les processus. On est passé au travail industrialisable donc prédictif, puis on est passé à des tâches mesurables pour finir dans la folie de la financiarisation. Or cette logique d’actionnaire a montré ses limites depuis 2008, il faut réinventer de nouveaux modèles et basculer vers l’innovation de service. Aujourd’hui Renault ne vend plus de voiture mais de la mobilité. C’est l’innovation de service qui va pousser les gens vers le 2.0.

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