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Les besoins métier poussent les réseaux sociaux d’entreprise à s'interopérer

La socialisation des applications métier comme le CRM, l’ERP, le KM ou la GED entraîne un besoin fort d’interopérabilité entre les différentes plates-formes sociales du marché.

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Dans le monde du web, les outils qui permettent de mettre facilement à disposition des contenus – YouTube pour les vidéos, Flickr pour les photos, Delicious pour les favoris – sont devenus populaires bien avant les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Dès lors, il n'est pas étonnant de constater que la majorité des contenus circulant sur ces derniers proviennent d’autres sites web, à quelques exceptions près, comme les photos sur Facebook, qui sont souvent des contenus originaux.

De la convergence des RSE et de la GED

Dans le monde de l'entreprise, au contraire, les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) ont pris de l'ampleur bien avant que les collaborateurs aient des moyens simples pour mettre à disposition des contenus : il n’existe ni YouTube, ni Flickr ni Scribd d'entreprise. Pendant longtemps, les e-mails étaient l’un des seuls moyens pour faire circuler l'information. La messagerie électronique jouait de facto le rôle d'outil de stockage pour une quantité innombrable de documents, photos en haute définition, vidéos, obligeant même les DSI à imposer des quotas pour limiter les abus. Petit à petit, cette messagerie s'est transformée en une sorte de GED (gestion électronique de documents) sans en avoir les fonctionnalités, sauf en termes de capacité de stockage et de recherche.
Quand les éditeurs de RSE sont arrivés sur le marché, la plupart visaient d'abordla mise en relation des collaborateurs et la facilitation des échanges. Mais, face au constat de l'impossibilité de stocker et de partager facilement des documents riches dans l'enceinte de l'intranet, ils ont autoriser petit à petit l'ajout de différents types de documents directement sur la plate-forme. Aujourd'hui, la majorité des RSE permettent d'attacher des documents, des vidéos ou des photos dans les commentaires et les différentes communautés qui les composent. Mais, comme l'e-mail, n’ont-ils de la GED que sa capacité de stockage et de recherche ?
Si l'on s'en réfère au monde du web, on peut se rendre compte que les réseaux sociaux génériques (Facebook, Twitter…) sont bien mauvais sur certaines des fonctions clés d'une GED. La recherche y est extrêmement limitée, l'organisation des partages trop simplifiée, la granularité de la sécurité inexistante. Dans le monde de l'entreprise, les RSE généralistes, qui sont destinés à l’ensemble des salariés, sont confrontés aux mêmes types de problématiques. Les utilisateurs se plaignent rapidement qu'ils ne retrouvent plus l'information qu'ils ont partagée. Cela devient vite un vrai capharnaüm. On verra donc certainement une spécialisation de certains de ces RSE vers la GED, et un besoin d'intégration de ces nouveaux RSE spécialisés avec les plus généralistes.

De l'intégration des RSE entre eux

Si l'on s’en réfère une fois de plus à ce qui se fait sur le web, l'intégration est le maître mot. Rares sont les plates-formes qui ne s'intègrent pas entre elles. C'est un véritable écosystème. Aussi, la majorité des outils de partage de contenu spécialisés intègrent des capacités de réseau. Par exemple, sur YouTube, vous pouvez vous constituer votre réseau de publishers (rédacteurs), suivre leurs activités et mettre des commentaires sur les vidéos. C'est un réseau social vertical. Ce qui n'empêche pas de l'intégration avec d'autres réseaux comme Facebook, Twitter et Orkut.
Au sein de l'entreprise, on voit exactement la même chose : les RSE se spécialisent dans des problématiques très verticales. Ils deviennent donc des outils métier, avec toutes les fonctions des RSE. Une sorte de sous-réseau adapté à un groupe d'utilisateurs plus restreint ou à un usage particulier. Le futur de ces réseaux sociaux d’entreprise passe donc par la spécialisation dans une application métier précise. Certains seront plus adaptés à la GED, d’autres à la relation client externe, d’autres encore à la communication.Les grands éditeurs comme Microsoft ou Jive, eux, continueront de proposer des réseaux sociaux généralistes, qui n’auront pas le niveau de granularité des RSE métier. Un éditeur généraliste pourra continuer à dire que son logiciel permet de faire du Social CRM, le terme social signifiant seulement que l'on peut mettre de la conversation autour du CRM. Ce qui concerne une infirme partie du CRM, et n’a rien à voir avec le CRM transactionnel.
L’infrastructure des systèmes d'information de demain sera basée sur des piliers métier qui auront chacun l’aspect d’un réseau social. Cela implique  d’avoir une couche plus généraliste, permettant de fédérer ces réseaux pour améliorer la communication et l’accès à ces métiers. C’est le phénomène dont parlait récemment Lecko dans son étude sur l'urbanisation des systèmes d'information. La question principale que tous les DSI et les directeurs de l’innovation doivent poser. Ils sont conscients que les différents réseaux doivent interagir, mais comment faire en sorte que tout cela interagisse correctement et qu’il y ait une vision globale ? L’interopérabilité est absolument indispensable. Demain, un RSE spécialisé devra être capable de communiquer avec un Jive comme un autre devra pouvoir communiquer avec Sharepoint pour permettre de faire remonter leurs activités à un niveau plus large.
Les standards sont déjà là, tels que ActivityStream et OpenSocial. Mais ils doivent encore être confrontés à la réalité de l'entreprise. Il faudra d'abord régler la problématique de l'identité pour ensuite permettre de pusher (publier des activités entre réseaux) et pour finir, de permettre d'embarquer les contenus des uns vers les autres. La porte sera alors grande ouverte pour l'intégration d'un véritable écosystème du système d'information dans les entreprises et les utilisateurs finaux en seront les grands gagnants!

Antoine Perdaens

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Antoine Perdaens est le PDG et le cofondateur de Knowledge Plaza, une solution de Social Knowledge Management s'appuyant sur la dynamique des réseaux sociaux d'entreprise. Diplômé de l'Ecole polytechnique de Louvain, il est passionné par les nouveaux médias ainsi que par l'évolution des usages sur internet.

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