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Mesurer la performance d’un réseau social d'entreprise

La performance d’un réseau social s’apprécie surtout au regard des autres indicateurs clés de la bonne marche de l’entreprise. Il n’est pas question de calculer le retour sur investissement de l’outil, mais de laisser le responsable des communautés définir des objectifs concrets.

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Depuis les premières expériences d’espaces collaboratifs et de mise en œuvre de solutions de partage des connaissances, la question revient telle une vieille rengaine : comment mesurer leur performance ?
Dans une logique financière caractérisée, notamment, par le fameux ROI (retour sur investissement), il est primordial de pouvoir exprimer en bénéfices chiffrés les apports des outils et des pratiques. Mais la logique de valorisation des liens et des relations sociales en vigueur dans les réseaux sociaux rend difficilement chiffrables les gains, d’où les débats récurrents sur le sujet.

Sortir de la logique strictement financière

La pratique sociale et collaborative en entreprise oblige à s’émanciper d’un carcan mis en place par les financiers. Il ne s’agit pas de nier l’importance de ces aspects, mais d'instaurer une démarche pragmatique basée sur un postulat simple : les bénéfices des outils qui supportent une stratégie de social business s’expriment en termes différents du ROI !
Pour comprendre et mesurer les apports des réseaux sociaux d’entreprise et des espaces collaboratifs à la performance humaine et économique de l’organisation, il faut imaginer de nouveaux indicateurs pertinents.
Les questions que l’on doit se poser sont :
- quelle est la valeur (du point de vue métier) d’une discussion, d’un avis, d’une recommandation, d’une contribution, etc. ?
- comment en mesure-t-on l’impact (quels indicateurs) ?
- quelles informations est-on en mesure de produire ?

Décider des objectifs

En préalable à la réflexion portant sur des indicateurs clés, il est indispensable d’avoir su coucher sur le papier des objectifs réalistes.
Les espaces communautaires sont-ils mis en place afin de :
- réduire le temps de réalisation d’un projet ?
- améliorer la qualité ?
- diminuer le temps passé en meeting ?
- limiter les frais de déplacements ?
- produire plus de nouvelles idées ?
- déceler des frustrations ?
- anticiper des situations difficiles ?
- etc.
La pluralité des objectifs au travers des différents espaces, mais également dans le temps et au vu de l’évolution des pratiques rend quasiment impossible l’évaluation globale de la performance d’un réseau social d’entreprise sauf à vouloir se satisfaire d’une vue macro beaucoup trop générale !

Organiser la mesure

Ce sont les initiateurs ou responsables des communautés et des espaces collaboratifs qui précisent les objectifs. C'est important non seulement au regard de la gouvernance (besoin de transparence), mais également de la mesure de la performance. Dans le cas où l’assignation des objectifs est réalisée par l’initiateur de la communauté, autrement dit « le métier », c’est également lui qui définit les conditions de mesure. Dans ce cas, le métier décide non seulement des données qui sont importantes pour lui : par exemple le nombre de discussions, la fréquence des messages, la croissance des communautés, la qualité des messages. Mais il impose également la manière dont les données sont recueillies, voire utilisées, et par qui : par exemple la fréquence des mesures, les statistiques, la hiérarchie des données, leur valeur respective, et la « publicité » faite autour de ces mesures.
Quand l’expression chiffrée des indicateurs clés est trop réductrice, il faut s’attacher à une mesure (ou une expression de mesure) qualitative.
C’est, à mon avis, un des rôles clés de l’animateur (le Community Manager) au-delà de la gestion, de la modération et de l’animation de l’espace partagé. C’est la personne la plus à même de produire des éléments de mesure fiables, à l’aide des outils dont il dispose, du seul fait de son immersion permanente au service des participants.

Affiner l’analyse

La mesure de la performance doit, la plupart du temps, être affinée pour s’apprécier au regard des autres indicateurs clés de la bonne marche de l’entreprise. Ce travail de mise en perspective des indicateurs revient, quant à lui, aux métiers et aux managers. Il est de leur responsabilité, au vu de l’évolution des éléments de mesure, de valoriser la performance des espaces et des moyens qu’ils auront su mettre en œuvre au service de l’efficacité économique globale de l’organisation.
La finesse de l’analyse et la pertinence des méthodes nous permettent de produire des informations fiables et utiles quant aux apports quantitatifs et surtout qualitatifs des réseaux sociaux d’entreprise.
Malgré la difficulté et l’absence d’automatisme pour produire des données « exploitables » et de règles universelles sur la manière le faire, ce sont ces informations qui sont essentielles à la préparation de la stratégie de demain et il est important de pouvoir en disposer en nombre significatif et en qualité.

Claude Super

Consultant en valorisation et gouvernance de l'information, il intervient auprès d’entreprises et d’organisations en Europe dans le cadre de la mise en œuvre de politiques et de solutions de gestion des actifs informationnels : standards, chartes, référentiels documentaires, intranets et réseaux sociaux dʼentreprise. Il vient de lancer la plate-forme www.e-20.ch (Dessinons l'entreprise de demain), un réseau collaboratif gratuit destiné aux entreprises et aux professionnels qui souhaitent partager sur le thème de l'entreprise de demain. Pour le suivre sur Twitter : @claudesuper ; et sur son blog : www.claudesuper.com

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