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Orange va réduire le recours aux centres d'appels externes

Pression sur les coûts oblige, l'opérateur français reverra à la baisse ses contrats avec les centres d'appels externes en 2013. Ses prestataires devront s'adapter pour maintenir leurs emplois.

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La pression sur les coûts et les marges due à la guerre des prix sur les forfaits mobiles contraint Orange à réduire la voilure sur les centres d'appels externes. Donneur d'ordre important pour les prestataires exploitant des centres de relation client, l'opérateur français diminuera le recours à ces sociétés en 2013, selon le Journal du dimanche.
Peu d'informations officielles ont filtré, Orange recevant et avisant chaque prestataire concerné dans le huis clos propre aux renégociations de contrats. Selon notre confrère, certains sites de Webhelp, d'Armatis (via sa filiale Laser Contact) ou de CCA International, qui emploient des téléopérateurs pour le compte de l'opérateur, se sentent menacés par la réduction du niveau des contrats.
Orange les contraint, de fait, à trouver de nouveaux clients pour maintenir l'emploi des téléopérateurs sur leurs plateaux. Ceux-ci sont majoritairement situés dans des villes moyennes de province, où leur implantation s'est souvent inscrite dans une logique d'aménagement du territoire au profit de régions frappées par la désindustrialisation.
Quoi qu'il en soit, l'année 2013 s'annonce sous des auspices peu amènes pour les centres d'appels dans la filière télécoms, compte tenu de la pression sur les prix qu'exerce le succès croissant des forfaits à bas coûts.
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