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La relation client 2.0 made in Facebook

Le premier média social est devenu un outil de CRM incontournable. Derrière les fans des pages Facebook des marques, on trouve avant tout des consommateurs qu’il convient de considérer comme tels.

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Les données issues des pages Facebook des marques procurent aux entreprises des informations hautement stratégiques, tant utiles au community manager qu’à l’ensemble des services de l’entreprise - équipes commerciales, service-client, équipes produits, etc. -, car derrière les fans se trouvent avant tout des consommateurs.
Quel sont leurs véritables profils ? Que viennent-ils chercher sur la page d’une marque ? Comment interagissent-ils avec elle ? Quels sont les besoins exprimés ? Autant d’éléments auxquels une veille poussée des contenus issus de Facebook peut répondre.
Outre les indicateurs quantitatifs utiles pour identifier les performances des actions d’une marque vis-à-vis de sa communauté, la veille digitale permet de mettre en relief des éléments qualitatifs au profit d’une meilleure interaction avec ses clients et prospects.
D’ailleurs, l’engagement d’une marque sur sa page Facebook s’avère aussi vitale que celui de ses fans. Cette notion, parfois négligée, est essentielle ! Ce n’est pas tout de veiller à la participation et aux (ré)actions de ses fans.
Une marque doit être proactive, ne pas laisser de questions ou de commentaires sans réponse. Elle doit démontrer qu’elle s’intéresse à sa communauté et qu’elle a la volonté de la placer au centre de sa démarche.

Une stratégie digitale tournée vers la communauté

Ce type de stratégie digitale, tournée vers la communauté autant que sur la marque elle-même, s’est déjà montré efficace en cas de crise : certaines communautés ont déjà fait preuve de ferveur et pris le parti d’une marque face à des critiques et opinions négatives émergentes.
Ce fut le cas lors de la panne Orange en juillet 2012. La communauté Facebook de l’opérateur a totalement inversé la tendance en défendant la marque et ses salariés, en se plaçant comme ambassadeur de la marque et de ses valeurs. Les sentiments positifs ont alors très vite pris le pas sur les négatifs, et ce pour le restant de la crise (étude Dynvibe disponible sur demande).
Plus que jamais, les marques ont pris conscience aujourd’hui de l’importance de mesurer les performances de leurs pages Facebook, comme celles de leurs concurrents. La plupart ont mis en oeuvre des méthodes et intégré des systèmes efficaces pour y parvenir en temps réel.
Mais, appréhendent-elles suffisamment à leur juste valeur les contenus et informations disponibles sur Facebook ? En 2013, elles devront sans aucun doute analyser qualitativement ces données et indicateurs issus de Facebook. Bien que trop peu de services le permettent, cette approche devient incontournable pour gagner en compétitivité et entretenir efficacement la relation avec ses clients.
L’enjeu pour les marques réside aujourd’hui dans la connaissance des sujets et des sentiments qui sont exprimés sur Facebook au travers des milliers de conversations. Il s’agit d’une rupture émergente entre les pratiques actuelles, déjà obsolètes, et celles imminentes !

Anne-Cécile, co-fondatrice de Dynvibe et directrice du pôle étude en ligne

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Anne-Cécile Guillemot a co-fondé Dynvibe. Basée à Sydney et présente à Paris et New-York, cette société fait de la veille stratégique digitale. Dynvibe s’est spécialisée dans l’étude des réseaux sociaux - Facebook, Twitter, blogs, forums, sites de news, vidéos et photos – et propose des plateformes pour recueillir et étudier en temps réel les informations disponibles sur la toile.

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