[TechDays J-5] Comment créer un lien numérique direct avec ses clients

Offrir un véritable espace de discussion pour ses clients grâce aux réseaux sociaux fait désormais partie de l’offre Microsoft, mais l’analyse de leur contenu reste limitée.

Thierry Outrebon et Stéphane Parpinelli

01Business

le 07/02/13 à 11h05

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Améliorer les relations avec les clients en leur offrant les moyens de mieux communiquer demande un logiciel très ouvert. Telle est la raison du rachat par Microsoft de l’outil de réseau social Yammer pour 1,2 milliard de dollars en juin dernier.

L’éditeur de Redmond a ainsi les moyens d’intégrer un volet social dans toute son offre logicielle. Ce sera l’un des sujets phare des Techdays 2013, et l’un des axes de réflexion pour beaucoup de DSI qui n’ont pas encore d’outils de RSE (réseau social d’entreprise).

Selon Gilles Cornillère (photo), PDG de Gimin Conseil, agence de conseil en stratégie IT, « l’ouverture d’un tel réseau destiné aux clients doit être le fruit d’un travail d’analyse de l’organisation et des processus en amont ».

Ce qui sous-entend de définir préalablement des circuits internes de diffusion de la connaissance (documentations, identification des experts…) en vue de l’alimentation du RSE. Et de mettre en place un système de contrôle des opérations.

Enfin, de la même manière qu’un intranet ne peut directement converser avec l’extranet, le réseau social externe doit être différent du réseau interne. Jusque-là, Microsoft proposait des extensions à Sharepoint (les web parts) afin d’exploiter les réseaux sociaux Bluekiwi et Yammer. L’objectif étant que les entreprises échangent mieux avec leurs clients sur des sujets précis.

Aujourd’hui, pour renforcer la dimension conversationnelle dans les réseaux sociaux, l’éditeur s’est donc offert Yammer, plus facile à intégrer aux applications en ligne.

D’après Na-Young Kwon, chef de produit Sharepoint, l’intérêt de ce RSE est d’être « un produit conçu directement pour le cloud. Il est hors de question pour nous de concurrencer Facebook avec une offre grand public. » Ses évolutions prévisibles passeront par des extensions spécifiques, comme les connecteurs qui existent déjà pour l’ERP de SAP.

Soigner l’e-réputation de l’entreprise

A l’occasion des Techdays, Microsoft dévoilera les versions mobiles de Sharepoint et Yammer sous forme d’apps. Ces applications destinées aux utilisateurs nomades permettront de commenter les informations issues des deux plates-formes avec des « likers », d’utiliser des hashtags pour qualifier des contenus mais aussi de publier des photos, entre autres.

Ainsi, Microsoft cherche à améliorer son offre de communication sociale. Mais il lui manque des outils comparables à ceux du portail Facebook afin d’analyser les impressions des clients et de fournir les moyens de mesurer l’e-réputation de l’entreprise.

Pour aller plus loin dans l’analyse sémantique des contenus non structurés des médias sociaux, Microsoft planche actuellement sur un service cloud dont le nom de code est Social Analytics, et qui serait lié à SQL Server. D’après les premières informations, il sera à même d’analyser les tweets et les contenus de messagerie.

Mais l’expérience client 2.0 ne se limite à l’exploitation des données sociales. Elle porte aussi sur les usages innovants diffusés sur les mobiles. L’exemple de McDonald’s donne une idée de ce qui nous attend.

> Retrouvez notre dossier spécial Techdays 2013

[Cas utilisateur] McDo tisse de nouveaux liens avec ses clients via leur téléphone mobile

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McDonald’s teste une application mobile d’un nouveau type. Baptisée GoMcDo, et disponible sous Windows Mobile, celle-ci permet d’acheter les hamburgers par internet à partir d’un smartphone. Le but étant d’éviter l’attente aux caisses. Dès que le client aura payé sur le site, il recevra un code de confirmation à valider sur la borne de check-in du magasin. Et retirera son menu personnalisé à un comptoir réservé à ce service.

En créant un groupe de client privilégié, la chaîne de restauration américaine vise à aller au-delà des seules statistiques tirées de l’étude des tickets de caisse. Elle espère instaurer ainsi une relation plus personnalisée avec ses clients, fondée sur l’analyse de leurs habitudes de consommation. Avec, à la clé, une fidélisation renforcée.