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Les réseaux sociaux d'entreprise : une aide à la recherche d'expertise

Par leur mode même de fonctionnement, les réseaux sociaux sont une réponse à la détection des expertises dans une entreprise. Grâce aux profils riches des membres et des compétences qu'ils déclarent, mais aussi aux commentaires et aux documents qu'ils échangent.

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Dans la plupart des discours commerciaux vantant les mérites des RSE figurent la recherche d'expertise et la gestion de connaissances. Mais qu'en est-il réellement ?
Selon la définition de Wikipédia, l'expertise implique forcément des experts mais aussi « une aide à la prise de décision lorsque l'on se confronte à des questions hors de notre portée ». Imaginez que vous travaillez dans un grand groupe industriel et que l'on vous assigne un nouveau projet techniquement ambitieux.
Il est naturel de se demander si l’entreprise a déjà réalisé des projets similaires, et si certaines personnes en interne sont susceptibles de vous aider. Vous êtes donc parti dans une longue quête pour identifier ces collègues... et vous vous rendez vite compte que la plupart des informations sur lesquelles vous vous appuyer sont datées et se trouvent dans des fonds d'armoire.
Il existe peut-être quelque part des versions plus récentes écrites par d’autres personnes, qui ont parfois quitté la société, et dont les écrits sont à présent introuvables.

La recherche des experts

L’une des voies pour appréhender l'expertise, les expériences et les projets d'un collègue est de se renseigner sur les réseaux professionnels tels que Viadeo et LinkedIn. Les collaborateurs disposant d'un réseau social d’entreprise peuvent aussi se tourner vers cet outil exclusivement interne, sorte d'annuaire dynamique. Dans certains cas, les profils s'enrichissent même automatiquement au fil des activités et des contributions des utilisateurs à la plate-forme.
Par exemple, le profil va s'enrichir des groupes projets auxquels la personne participe, des thèmes où elle est la plus active ainsi que des connexions avec des collègues et des sujets qu'il a effectué au sein du RSE. Et, dans le cas où le moteur de recherche intégré au RSE est efficace, il devient possible d’identifier les intervenants à partir d’un document, d’une question, d’un commentaire ou d’un projet.
L'accès direct aux profils concernés confirme l'intérêt et facilite la prise de contact. Tout ceci est réalisable si les membres du réseau ont rempli leur profil détaillé avec leurs compétences et centre d’intérêt, ce qui est hélas n’est pas toujours le cas. Réussir à ce que les utilisateurs remplissent leur profil en détail fait partie des conditions de réussite du RSE.

La reconnaissance des experts par les pairs

S’autodéclarer expert sur un sujet est cependant loin d’être suffisant, voire sujet à caution. Qu’est-ce qui garantit que je sais bien ce que je prétends savoir ? En entreprise, l’expertise d’un salarié est le plus souvent déduite, éprouvée et avérée au fil des projets menés et progressivement reconnue par les pairs.
Au moyen de fonctionnalités de base telles que le Like, les commentaires et les questions-réponses, le RSE a un rôle à jouer dans cette reconnaissance. Il rend possible l'identification des contributeurs sur une thématique donnée – définie par des tags – ayant reçu le plus d'avis favorables.
De même, il fait émerger les contributeurs qui ont eu le plus de réponses acceptées comme bonne sur des questions portant sur un sujet précis. On peut dès lors définir l'expertise d'une personne sur plusieurs critères qui vont de qui il est, ce qu'il dit qu'il est, ce qu'il a réalisé et, le plus important, ce que les autres en pensent.
Réussir à obtenir une activité suffisante sur le réseau est indispensable pour arriver à ce résultat. Il faut amener le grand nombre d’utilisateurs passifs du réseau à plus d’interactivité. Ce qui nécessite une stratégie forte et des efforts d’animation non négligeables.

Le partage des expertises

De plus, les experts n'ont pas forcément la facilité d'expression et/ou le temps et le recul nécessaire pour partager leur savoir et savoir-faire de manière formalisée dans des documents. Par contre, il est souvent bien plus facile de s'exprimer si l'on est directement sollicité par une question, et si l'on est interpellé par un article ou un avis, qu'il soit divergent ou analogue.
Fonctionnellement, le RSE permet ces interactions et leur sauvegarde. A condition que les experts aient le temps de répondre. Dans certains cas, des animateurs de communautés auront à charge d’alerter les experts quand ils ont à intervenir.
Il est aussi intéressant de pouvoir retrouver ces éléments d'expertises dans le temps. Comment au départ de ces interventions spontanées construire une connaissance utile et utilisable ? L'organisation est une étape essentielle, trop souvent négligée tant par les éditeurs de solutions que par les utilisateurs eux-mêmes. 
Le tag est un élément structurant qui qualifie l'information, son importance ou son intérêt pour l'organisation et sa valeur d'usage. La liste des tags à utiliser sur le réseau doit être décidée de manière centralisée et diffuser à tous les membres du RSE.
La liste des tags à utiliser sur le réseau doit être décidée de manière centralisée et diffuser à tous les membres du RSE. La capacité à gérer ces tags a priori, par exemple par des listes d'autorité, ou a posteriori, par des équivalences, des corrections ou des fusions, peut se révéler un sérieux atout mais nécessite de mettre les choses à plat dès le départ.

Applications métiers et connecteurs (futur)

Dans le futur, les RSE devraient s’intégrer aux applications métier comme SAP. Ils seront alors en mesure d'avoir une vue 360° sur les utilisateurs et leur environnement opérationnel. Chacun sera automatiquement identifié pour des expertises déclarées et déduites et la connaissance utile lui sera proactivement présentée et suggérée en fonction de ses tâches.
Le rôle du moteur de recherche du RSE deviendra alors central, tout comme le nouveau Graph Search de Facebook. La frontière entre les RSE et les moteur de recherche d'entreprise devient dès lors de plus en plus floue, les premiers apportant la capacité de mise en relation et d'analyse de ces liens, les seconds apportant les connecteurs nécessaires pour apporter la vue 360°.

Antoine Perdaens

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Antoine Perdaens est le PDG et le cofondateur de Knowledge Plaza, une solution de Social Knowledge Management s'appuyant sur la dynamique des réseaux sociaux d'entreprise. Diplômé de l'Ecole polytechnique de Louvain, il est passionné par les nouveaux médias ainsi que par l'évolution des usages sur internet.

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