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Un cadre pour supprimer les faux avis de consommateurs

L’Afnor prépare une norme pour fiabiliser les commentaires laissés en ligne par les internautes.

laisser un avis
Quel site marchand n’a jamais été victime de faux avis de consommateurs ? Qu’ils soient négatifs, car publiés par la concurrence, ou dithyrambiques lorsque le message est déposé par le fournisseur du produit dont il est question ? C’est précisément pour réguler ces pratiques frauduleuses que l’Afnor finalise une norme sur la fiabilisation des avis des consommateurs laissés en ligne.
Actuellement au stade d’enquête publique, elle sera définitivement publiée en avril prochain et fera, enfin, l’objet d’une certification au dernier trimestre 2013. Elaborée en collaboration avec une cinquantaine d’entreprises (La Poste, la SNCF, Cityvox…), cette norme encadre les processus de collecte, de modération et de restitution des avis.
Et de ces trois piliers, le premier est de loin le plus sensible. Comment, en effet, s’assurer que le consommateur a bien utilisé le produit pour lequel il laisse un avis ? « Même avec cette norme, il est impossible de le certifier à 100 %. Mais elle impose plusieurs mesures pour limiter au maximum les risques. Notamment l’identification obligatoire du consommateur et la possibilité de le recontacter par courriel », détaille Edouard Cremer, cofondateur de Sampleo, site spécialisé dans le recueil de commentaires.

Apporter la preuve de l’achat

Dans l’idéal, le « gestionnaire d’avis » apportera ensuite la preuve de l’acte de consommation de l’auteur du commentaire. « Une facture, par exemple, dans le cadre d’un achat électronique », poursuit-il. Mais dans la plupart des cas, cet indice est absent. D’où l’obligation, spécifiée par la norme, de recourir systématiquement à une vérification, manuelle ou logicielle.
A l’image de certains sites, spécialisés dans la publication d’avis, qui s’appuient sur des algorithmes capables de différencier les avis de vrais consommateurs de ceux qui ont été achetés.

Analyse des comportements

« Ces algorithmes identifient les messages dont la teneur sort par trop du cadre. Ils analysent aussi les comportements passés des internautes, indique Pierre Garbay, directeur du développement web de Cityvox. Au moindre soupçon, nous les contactons. » Il tient cependant à relativiser. Selon lui, ces commentaires biaisés sont minoritaires, et un filtrage trop strict supprimerait des avis légitimes.
Au final, cette norme impose une obligation de moyens, pas de résultats. Elle devrait au moins inciter les sociétés qui n’ont pas encore industrialisé leur processus de régulation à le faire. Rappelons que plus de neuf consommateurs sur dix se référeraient aux avis en ligne avant d’acheter, selon le cabinet JC Williams Group.

Des obligations strictes

 ♦ Publication impérative de tous les commentaires fiables, quelle qu’en soit la teneur.

♦  Le délai de publication des avis doit être identique, quels que soient les messages. Il ne dépassera pas un mois.

♦ Le rejet d’un avis sera notifié à son auteur.

♦ Interdiction d’acheter les avis (lorsqu’ils font l’objet d’une contrepartie, il est impératif de le spécifier).

♦  Le fournisseur du produit aura la possibilité de répondre publiquement aux commentaires.

Cet article a été publié dans 01 Business & Technologies daté du 7 février

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