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Les cinq clés de réussite d’un réseau social d’entreprise

A qui est destiné le réseau interne ? Pour quoi faire ? Qui doit piloter le projet ? Avant de se lancer dans un projet 2.0, il est indispensable de se poser un certain nombre de questions.

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Je ne sais pas si les « recettes de cuisine » fonctionnent dans le monde de l’entreprise, mais sans repères et sans liste de tâches à faire, il est souvent difficile d’oser se jeter à l’eau. Surtout quand il s’agit d’aborder le sujet des réseaux sociaux d’entreprise (RSE), sujet qui provoque autant d’attraction que de répulsion. Entre envie de changer les choses et l’énergie que cela représente, il y a souvent un monde.
Je vais quand même essayer de vous donner quelques clés incontournables pour réussir son RSE, n’hésitez pas à en rajouter dans les commentaires !

Clé 1 : pourquoi ?

On met souvent en avant l’outil avant l’usage, par souci de se rassurer. Erreur fondamentale. Il faut d’abord faire l’effort de se demander à quoi cela peut servir, autrement dit : comment est-ce que ce réseau peut servir les intérêts de ma société, de mon service ou de mon projet (rayer les mentions inutiles au besoin).
Ce « reason why » doit être clair et se résumera en une phrase.

Clé 2 : pour qui, par qui, avec qui ?

Un réseau social n’est pas un outil magique sur lequel les salariés vont aller spontanément. Ce n’est pas parce qu’ils ont un compte personnel sur Facebook qu’ils seront accros à votre RSE. La question de la cible est cruciale : pour qui ? A qui vous adressez-vous ? Une équipe, un département, une fonction ? Allez-vous impliquer des filiales, des partenaires externes, des clients ? De là découlera votre discours et les angles d’accroche.
Savoir à qui s’adresse le réseau est un bon début, mais il est tout aussi important de déterminer par qui le projet RSE sera piloté : qui sera le porteur incontestable ? La DSI, les RH, la communication interne n’auront pas le même regard ni les mêmes méthodes.
Enfin, il faut se demander avec qui réaliser le projet ? Car s’il faut un porteur unique et bien identifié, toutes les composantes de l’entreprise doivent être associées dans un comité de pilotage ad hoc pour multiplier les chances de succès.

Clé 3 : la mise en place du projet

Rédaction du cahier des charges des besoins fonctionnels, constitutions des équipes, mise en place du planning… Ces étapes sont – somme toute – classiques, mais indispensables au bon déroulement de l’installation d’un tel projet. Définissez surtout précisément le besoin réel des utilisateurs (pourquoi ne pas faire quelques interviews de futurs utilisateurs ?) et évitez de tomber dans la tentation du couteau suisse qui pourra faire le plus s’il fait le moins. Un outil trop complexe va dérouter et ne sera pas évident dans son usage.

Clé 4 : le choix de l’outil

C’est souvent par le choix de l’outil que les réflexions commencent, à tort. Certes, il est rassurant d’avoir un outil mais est ce bien là l’important ? Non. Il faut surtout mettre en regard le choix de celui-ci et les objectifs attendus, en cohérence avec les trois clés précédentes. Nombreux sont ceux qui déclarent avoir un réseau social d’entreprise alors qu’ils ont une sorte de forum GED (Gestion électronique de document) intégré à leur intranet.
Il ne s’agit pas uniquement de choisir un outil mais d’opter pour une solution : sur étagère ou sur mesure ? D’excellentes solutions sont aujourd’hui personnalisables aux couleurs de votre société. Mais si vous succombez à la tentation d’un développement personnel et complet : attention à l’évolutivité de la solution. Un RSE est un outil vivant, social par définition, et donc devant évoluer au rythme de la montée en puissance de ses utilisateurs. Et il serait dommage de devoir attendre des mois une nouvelle fonctionnalité demandée par tout le monde car il faut redévelopper une partie du produit.

Clé 5 : savoir-faire et faire-savoir

Reste deux facteurs de réussite à prendre en compte : former et communiquer. Je le répète, l’utilisation des réseaux sociaux en général n’est pas innée. Il faut donc passer par la case formation des équipes au projet et à l’outil choisi (et non l’inverse), et surtout identifier des champions qui vont soutenir l’initiative et convaincre leurs proches de l’intérêt d’un tel outil « qui ne va pas leur faire perdre de temps mais plutôt leur en faire gagner ». Sans oublier de nommer des animateurs de communautés (Community Managers) clairement identifiés.
Reste à communiquer sur les raisons d’être du réseau social (voir clé 1) auprès de l’entreprise, en des termes autres qu'« outil moderne et innovant qui va propulser notre entreprise dans le monde du 2.0 et de la conversation en ligne ». Pour se parler, les salariés ont d’abord la machine à café. Soyez concrets sur le pourquoi d’un tel projet, les acteurs engagés, et surtout montrez l’exemple.
Les promoteurs qui paient pour le projet ont tout intérêt à montrer l’exemple. Tout comme la hiérarchie, qui se doit d’être exemplaire sur l’usage et sa croyance en une telle initiative. C’est certainement l’un des points les plus délicats, et le moins contrôlable. Nous y reviendrons dans un prochain billet de blog.
 

Damien Douani

Damien Douani est entrepreneur et blogueur. Expert du numérique, du marketing et des usages depuis près de quinze ans, ancien directeur marketing Europe de Bluekiwi, il intervient désormais pour eux en tant que consultant sur les problématiques des réseaux sociaux d’entreprise.

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