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Une norme pour lutter contre les faux avis de consommateurs

Nom de code : NF Z 74-501. Le 5 juillet, la norme Afnor concernant les avis de consommateurs sur le Web sera rendue publique. Première mondiale, cette initiative pourrait être déclinée, à terme, en norme internationale.

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Avant de commander un nouveau réfrigérateur ou d’inviter des amis au restaurant, vérifiez-vous les commentaires d’autres acheteurs sur des forums ou des sites d'e-commerce ? Si oui, vous faites partie du tiers des internautes qui lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit, selon une étude d’Econsultancy, cabinet spécialisé dans l’e-commerce et le marketing digital.

Pour garantir au maximum la véracité des commentaires postés sur ces sites, une norme Afnor sera rendue publique le 5 juillet prochain. Elle a pour objectif de lutter contre les faux avis en faisant la promotion des bonnes pratiques de traitement, de collecte et de publication. 

Prévue pour être publiée initialement en avril, il aura fallu attendre trois mois supplémentaires. La commission chargée de rédiger le projet ayant été victime de son succès. Suite à l’enquête publique de ce début d’année, 300 commentaires ont été récupérés, décortiqués et débattus.

Le sujet passionne, car il touche tous les secteurs : 56 % des consultations concerneraient en France l’achat d’un appareil électroménager, environ 42 % un restaurant ou du matériel informatique, et 37 % les hôtels et les séjours, selon une étude réalisée par Easypanel pour Testntrust en mars dernier. La norme devrait comprendre une dizaine de règles pour lutter contre les faussaires. En cours d'homologation, le contenu exact peut encore évoluer. Les règles suivantes ont de fortes chance de s'y trouver, à quelques adaptations près.

Un lien à valider ou un SMS avant le dépôt d'un avis

Les faux avis sont faciles à rédiger, car leurs auteurs emploient des pseudos et leur identité est inconnue. La norme devrait donc imposer qu’ils soient identifiables. « Les pseudos seront autorisés, mais les sites devront avoir les moyens de contacter par e-mail, téléphone ou n’importe quel autre moyen, ceux qui auront déposé un avis », ajoute Raphaël Colas, président de la commission Avis de consommateurs de l’Afnor.
Aucune technologie ne sera imposée, mais un échange entre le site et l’internaute au moment de l’inscription sera requis. Que ce soit sous la forme d’un e-mail avec un lien à valider ou d’un SMS. Ces techniques ont l’avantage de contrer les faux avis rédigés par des robots en évitant la mise en place de Captcha (ces mots écrits de manière manuscrite que l’utilisateur doit taper au clavier avant de pouvoir valider des informations, voir image ci-dessous).
Captcha
Captcha
Le principe d'inscription choisi devrait être précisé dans les CGU (conditions générales d’utilisation) du site. Ces dernières indiqueront aussi les principes de modération. Certains sites d’avis ont la fâcheuse habitude de pratiquer la « modération tronquée ». Cette technique consiste à publier immédiatement les avis positifs et à attendre quelques jours, voire un mois pour mettre en ligne les avis négatifs.
Parions que les internautes prévenus de telles pratiques cesseront de visiter ces sites Web. Surtout que la règle arrivée en tête des préoccupations des internautes lors de l’enquête Testntrust, Easypanel est celle exigeant du gestionnaire d’avis qu’il explique aux internautes pourquoi leurs avis n’ont pas été publiés.
A égalité avec celle qui interdit la retouche et la modification des commentaires. Les fautes d’orthographes et le langage SMS ont de beaux jours devant eux… Même si « les sites devront prouver que leur équipe de modérateurs a une maîtrise du langage suffisante, de niveau 2 du CECR », se félicite Raphaël Colas.
Enfin, autre règle importante : les sites devront demander des preuves de consommation. Les avis seront publiés même sans preuve d’achat, mais une fonctionnalité de tri des commentaires selon la présence ou non de preuve de consommation devra être présente. 

En route vers la certification

Une certification de la norme sera mise en place l’année prochaine. « Mais rien n’empêche les entreprises de suivre les recommandations de la norme avant que la certification ne soit prête », explique Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust société à l’origine de la norme, spécialisée dans les avis de consommateurs. Et attention à ceux qui se proclameraient à tort conforme. « Si nous découvrons une entreprise proclamant suivre la norme Afnor alors qu’elle a des pratiques douteuses, non seulement, la société aura droit à une amende plus sévère, mais ses pratiques seront rendues publiques », prévient Sophie Bresny, du service des enquêtes de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). L’amende maximale infligée jusqu’ici s’élève à 50 000 euros. Inutile de tenter le diable.

Comment jugez-vous les règles imposées par la norme française des avis consommateurs ?

Etude EasyPanel pour Testntrust
Etude Tesntrust et Easypanel de mars 2013
Etude Tesntrust et Easypanel de mars 2013
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