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Quel réseau social d'entreprise pour quels usages ?

Comme chaque année, le cabinet de conseil Lecko propose un grille de lecture du marché des réseaux sociaux d'entreprise (RSE). Utile pour choisir le meilleur outil en fonction de son usage principal : communication, collaboration, social CRM ou social KM.

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Environ 40 millions d’euros de chiffre d’affaires, c’est le montant du marché des réseaux sociaux d’entreprise en mode Saas en France en 2013 évalué par la société de conseil Lecko. Ce chiffre peut paraître relativement faible, mais il ne prend pas en compte les achats de licences. Or beaucoup de grands comptes installent encore des plateformes sur leurs serveurs internes. Et, « il y a une forte pression sur les prix, explique Arnaud Rayrole, fondateur et dirigeant de Lecko. L’offre des éditeurs est très riche, et les clients ne sont pas toujours capables de faire la différence entre les solutions ».
Toutes les plateformes ne ciblent pourtant pas les mêmes usages, n’ont pas les mêmes points forts, ni les mêmes faiblesses. Pour aider les entreprises à avoir une vision des offres du marché, le cabinet de conseil Lecko fournit tous les ans un guide qui analyse les solutions du marché avec des indications sur les stratégies à mettre en œuvre pour réussir son projet de réseau social d’entreprise. Le tome 6 de l’étude est téléchargeable gratuitement sur le site de la société.

Les éditeurs traditionnels rattrapent les spécialistes

Globalement, les éditeurs traditionnels du collaboratif comme Microsoft avec Sharepoint ou Knowings ont rajouté au fil des ans de plus en plus de fonctionnalités sociales. Ils rattrapent petit à petit les spécialistes des réseaux sociaux d’entreprise comme Bluekiwi, Talkspirit ou Jamespot.
Pour l’instant, aucune solution ne couvre toutes les fonctionnalités décortiquées par Lecko dans son étude (moins de 50% des fonctionnalités sont couvertes y compris par les éditeurs les plus avancés). Les deux outils ayant la couverture la plus importante sont d’abord Jalios puis Sharepoint. Les éditeurs français sont nombreux et plutôt en avance. Ceci dit, « l’écart se réduit par rapport aux américains qui disposent de beaucoup d’argent et qui effectuent des rachats si besoin » met en garde Arnaud Rayrole.
Mais le plus important pour choisir son outil, c’est d’avoir correctement défini ses besoins dans un contexte opérationnel métier. Lecko fournit cinq matrices pour déterminer quel outil choisir en fonction de son usage métier cible : communication, collaboration, social CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client), social KM (Knowledge management ou gestion de la connaissance) et socialisation des processus métiers. Chaque plateforme est ensuite présentée brièvement avec une analyse fonctionnelle détaillée.

Cinq matrices pour choisir son réseau social

La matrice collaboration se focalise sur la collaboration autour d’un projet. C’est la matrice sur laquelle il y a le plus d’acteurs dans le carré supérieur droit, autrement dit les éditeurs ont beaucoup investis sur cet axe. « C’est le plus développé historiquement, et les réseaux sociaux sont bons pour les projets car ils facilitent les interactions transverses » explique Guillaume Guérin, responsable du pôle d’analyse et développement. Les solutions continuent à progresser sur cet usage. « Microsoft avec Office 365 et Yammer est très ambitieux sur la collaboration et n’a pas rattrapé leur retard sur les fonctionnalités sociales de leur petit camarades » ajoute Guillaume Guérin.
Au contraire, la matrice CRM montre que le marché n’est pas très mature. Peu de solution sont dans le carré supérieur droit de la matrice. « Le social CRM est un terme très vaste, explique Guillaume Guérin. Cela va de l’outillage de la relation client à la récupération des conversations dans les médias sociaux pour aider ses salariés à y répondre. » Deux outils très spécialisés, Lithium et Dimelo sont très en avance par rapport aux autre. « Mais certains acteurs traditionnels des réseaux sociaux d’entreprise commence à s’y intéresser comme Yoolink avec son offre « You don’t need a CRM » » avance Guillaume Guérin. Bref, les éditeurs ont encore du travail sur ce segment.

Toujours un gros problème d’interopérabilité entre les solutions

Au final, cela ressemble « à chaque métier son outil »… Mais en multipliant les réseaux sociaux internes, les entreprises reproduisent le cloisonnement entre les équipes et les divisions que ces outils sont censés combattre. Dans l’idéal « un commercial face à des besoins particuliers d’un prospect doit pouvoir identifier ses homologues qui auraient traités un cas similaire, mais aussi mobiliser la R&D ou la production pour savoir dans quelle mesure une solution peut être trouvée » comme l’explique l’étude Lecko.
Mais aucun outil ne communique complètement avec les autres, ce qui empêche l’échange d’information entre le réseau social des commerciaux et celui de la R&D si les deux ne fonctionnent pas sur la même plateforme. Et, le manque d’interopérabilité est partagé par l’ensemble des offres du marché à un niveau plus ou moins important. Jamespot étant plutôt en avance sur le sujet par rapport à ses concurrents.
« Si le problème principal des entreprises pour l’instant est de développer les usages, ne pas pouvoir récupérer des informations d’une plateforme à l’autre va rapidement devenir problématique. Une organisation, qui change d’outil, perd tout son contenu » déplore Arnaud Rayrole. A la clef, des mois et des mois pour reconstruire les liens et les contenus construits avec la plateforme précédente.
Sans parler du fait, que plusieurs réseaux sociaux cohabitent souvent dans une même structure et que le manque d’interopérabilité empêche les informations de circuler d’un réseau à l’autre. Les salariés sont alors obligés de gérer plusieurs identités et plusieurs réseaux. La norme Activitystream définit bien le format d’un flux d’activité (comparable à celui de Twitter) mais la manière de décrire les activités n’est pas normalisé précise le guide Lecko. Les profils et les relations entre les membres du réseau ne sont quant-à-eux pas du tout standardisés. Il est plus que temps que des standards émergent dans le domaine comme il en existe pour les serveurs d’e-mails ou les messageries instantanées.
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